»нформационные технологии

–Ш–љ—Д–Њ—А–Љ—Б–≤—П–Ј—М
Muvicom. –Ф–Є—Б—В—А–Є–±—М—О—В–Њ—А—Б–Ї–Є–є —Ж–µ–љ—В—А
+38 (044) 502-10-52задать вопрос
ѕоставки оборудовани€»нформационные технологии»нженерные системы
√лавна€ > »нформационные технологии >  онтакт-центры / центры обработки вызовов

 онтакт-центры / центры обработки вызовов

—истема обработки вызовов (или call-центр) предназначена дл€ организации обработки большого количества вход€щих и исход€щих телефонных звонков и On-line »нтернет-запросов, она позвол€ет организовать автоматизированный интерактивный процесс взаимодействи€ с пользовател€ми.  онтакт-центр облегчает работу персонала учреждени€, бер€ на себ€ функции по предоставлению в автоматическом режиме (без участи€ операторов) часто запрашиваемой информации и оповещени€ пользователей системы о различных событи€х.

Call-центр может создаватьс€ в интересах организации, как в локальном исполнении, так и в территориальном масштабе, на базе телекоммуникационной системы св€зи с охватом, например, всего региона. ѕодобный проект Ђ»нформсв€зьї выполнила в интересах ќѕ‘ по ќрловской области в 2004г. Ќа базе контакт-центра создана ≈дина€ информационно-справочна€ система дл€ отделени€ ѕ‘ –‘, котора€ действует на территории ќрловской области.

—истема обработки вызовов состоит из следующих компонентов:

Ј ÷ентра обработки вызовов, который включает:

- центр обработки вход€щих вызовов;

- центр генерации исход€щих вызовов

Ј јвтоматизированных рабочих мест (ј–ћ) операторов центра обработки вызовов.

Ј ј–ћ мониторинга системы.

ѕриведем пример построени€ малых и средних центров обработки вызовов,  основанный на архитектуре Cisco Systems IPCC Express (IP Contact Center Express).

Cisco I–—— ≈хрress - это интегрированное решение обеспечивающее функциональность системы автоматического распределени€ вызовов и системы интерактивных голосовых меню.

ƒругой важной особенностью Cisco IPCC ≈хрress €вл€етс€ гибкость при размещении операторов центра обработки вызовов. ќператоры не прив€заны к своей линии на традиционной ”ј“— и могут размещатьс€ в любом месте сети IP телефонии как в пределах одного здани€, так и в удаленных офисах, выбираемых из соображений повышени€ эффективности их работы.

 

—хема организации центра обработки вызовов

¬ состав решени€ по организации центра обработки вызовов вход€т следующие основные компоненты:

Ј сервер IPCC/IVR принимает и обрабатывает вызовы, поступающие в систему, такие как телефонные звонки или »нтернет-запросы, основыва€сь на реальных данных о доступности операторов и в соответствии с описанной логикой сценари€;

Ј сервер Call Manager отвечает за управление всеми компонентами центра обработки вызовов и маршрутизацию запросов;

Ј шлюз Cisco используетс€ дл€ подключени€ центра обработки вызовов к “фќѕ;

Ј коммутатор Ћ¬— Catalyst 3550-24PWR предоставл€ет 24 порта Ethernet 10/100 с функцией Inline Power дл€ подключени€ всех компонентов центра обработки вызовов в единую Ћ¬—;

Ј сервер системы записи телефонных разговоров IPSoft Recording Suite предназначен дл€ записи телефонных переговоров, ведени€ каталога записанных фрагментов, архивации записанных фрагментов на внешние носители и прослушивани€ записанных разговоров;

Ј сервер системы автоматического обзвона IPSoft Outbound Suite; предназначен дл€ автоматического обзвона абонентов согласно спискам и воспроизведение сообщений системы IVR или переключение на оператора;

Ј рабочие места операторов и администратора.

–абочее место оператора центра обработки вызовов состоит из IP телефона и компьютера со специализированным программным обеспечением (ѕќ). ѕќ обеспечивает оператору дополнительные возможности взаимодействи€ с центром, такие как возможность входа в систему и выхода из нее, индикации готовности принимать вызовы, смены рабочего состо€ни€ и т. д.) и получени€ информации от центра обработки вызовов (всплывающа€ информаци€ Ђscreen popї).

¬ системе предусмотрено рабочие места администраторов (супервизоров), имеющих возможность отслеживать де€тельность операторов подконтрольной им группы. јдминистратор имеет доступ информации о де€тельности операторов, может инициировать прослушивание и запись их разговоров, вмешиватьс€ в их де€тельность. јдминистрирование центра обработки вызовов можно осуществл€ть удаленно с любой машины, имеющей доступ к серверу IPCC Express.

ќ компании|¬акансии| онтакты|Ќовости|”слуги
Ќа главную
 арта сайта
ќтправить E-mail